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客户投诉事件
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处理方法
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漏单
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订单人按时支付成功，我们没有做任何处理。 |
◇100%全额退款，可按顾客要求退回指定帐户，或存入虚拟帐户中，用于支付下次在网上购物的费用；
◇按客户指定时间，我们免费重新安排派送原订单；
属于200%退赔
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误单
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无不可抗力因素，在预先约定的日期没有送达，隔日送花 |
将订单汇款的50％存入订单人的虚拟帐号内或者按照原来订单补送鲜花。 |
| 店面与客人预定时间段送花（上午，下午），没有按时送达 |
将订单汇款的20％存入订单人的虚拟帐号内或者补送道歉鲜花。
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花材不符
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没有和客人沟通，由于我方失误造成主花材鲜花颜色不符 |
给收花人补送原订单的鲜花，或者将订单汇款的50％存入订单人的虚拟帐号内。 |
| 主花材数量不符 |
向收花人道歉并补送道歉的鲜花 |
| 花材不新鲜 |
A. 派送商送去的鲜花的确非常不新鲜，收花人拒收。
赔偿方式：向收花人道歉并补送道歉的鲜花。
B. 收花人对鲜花不了解以为鲜花不新鲜(例如部分花材需要一段时间才能开放)
赔偿方式：派送商向收花人解释。
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| 1. 此类投诉如果收花人签收了我们的签收单，则不作为投诉处理 |
| 2. 此类投诉需要收花人保留投诉鲜花，我们将派工作人员调查核实，如果收花人将花礼丢弃或损坏，将视为投诉无效 |
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贺卡
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没有送贺卡 |
按照原订单补送贺卡并道歉。 |
| 留言有误 |
按照原订单补送贺卡并补送道歉鲜花。 |
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其他
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任何您不满的地方 |
均可和上海买花九鲜花礼品网协商解决 |
注： 如果出现以下不可抗拒的因素不作为投诉处理：
1．天气恶劣造成的鲜花不新鲜。
2．订单人在下午6点后订购，支付成功并要求第二天上午10点前送花的订单
3. 当地花材短缺,在无法直接联系到订花人的情况下,我方考虑订单实际情况(如:生日,聚会 等),决定替换花材的订单.
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